今回は、
「従業員がミス！こんな時、どう対応する？」
というテーマです。
先日クライアントとMTGしていて、
こんな話がありました。
「従業員が、社用車のガソリンのハイオクとレギュラー間違えて入れて、
廃車になりそうです。。」
マジか。。
結構な損害です。。
さて、こんな時、あなたはどう対応しますか？
怒鳴りつけたくなるのは当然だと思いますが。
まあ、会社や社長の方針がありますので、
絶対の正解はありません。
私なら、という視点でお伝えします。
まず、そのようなミスが発覚した時の一次対応としては、
感情的に怒鳴ったりせず、冷静に事実や原因の確認をします。
普通の人であればミスをした時点で既に反省や後悔をしているでしょうから、
そこでさらに強く責めても、相手にプラスになることはありません。
もちろん、「軍隊式」で、厳しく叱責し、ペナルティを科すなどすれば、
「二度と失敗しないようにしよう・・」と、
短期的には緊張感を持って仕事をするようになるでしょう。
ただ、その環境で長く勤めてくれる人はそんなに多くないでしょう。
最も問題なのが、そのような環境だと、人は
「失敗を隠すようになる」
ということです。
これは組織としては最悪なので、
少なくてもそのような行動はさせないようにしないといけません。
それでいくと、厳しい叱責やペナルティはしないほうが良いと思います。
次に、再発防止について考えます。
ここで、
「気をつけなさい」
「気をつけます」
は、何の再発防止にもなっていません。
人は、絶対にミスをする生き物です。
なんなら、同じミスも何度もします。
なので、同じミスが起きない「仕組み」を作る必要があります。
今回の例でいうと、どうでしょうね。
一つの案としては、給油キャップに「ハイオク」というラベルを貼るとかでしょうか。
「たかだかガソリンの油種程度で、そんな大げさな！」
「注意すれば、間違えないだろ！」
と思う方も多いかもしれません。
が、これは実際に起きたミスであり、
それにより場合によっては数百万円の損害になっています。
「人はミスをする生き物だ」という、ある種の性悪説に立ったほうが
組織運営はうまくいくものです。
ちなみに私レベルになると、
自分自身を信用していないので（ミスしまくる）、
10年以上やっている業務でもチェックリストを使ってましたね・・。
