今回は、
「お客の声は聞くな！？」
というテーマです。
私の熱烈なファンのあなたであれば覚えているでしょうけれど、
以前の記事では
「売上アップの答えはお客さんが知っている」
とお伝えしました。
しかし、今回は
「お客の声は聞くな」
というテーマです。
一体、どういうことでしょうか。
ご乱心でしょうか。
正確には、
「お客さんの声なら、なんでも聞けばよいというものではない」
ということです。
こちらも以前お伝えした、パレートの法則というものがあります。
いわゆる「２０：８０」の法則で、
物事の８０％は、重要な２０％からもたらされるという法則です。
例えば、「会社の売上の８０％は、わずか２０％の上位顧客によりもたらされる」というものです。
※厳密には２０：８０ではなく、３０：７０になったりもします
で、お客さんの声の話に戻ります。
聞くべきなのは、「上位２０％のお客の声」です。
上位２０％の優良顧客は、あなたの会社に価値を感じて、お金を払ってくれています。
しかも、値段が安いから、、という理由ではない部分に価値を感じてくれている可能性が高いです。
これらの優良顧客がどんなことを望んでいるか、何に価値を感じているかを知り、
それを今後の販促に活かせばさらに優良客を集めることができます。
逆に、下位顧客はどうでしょう。
もしかしたら、
「質より、安さのほうが重要」
という人々かもしれません。
そういうお客さんの声に惑わされて、下位顧客の声に経営方針を合わせてしまったらどうなるでしょうか？
せっかくの優良顧客にとっては魅力のない会社になってしまうかもしれませんよね。
しかも怖いのは、２０：８０の法則から、優良顧客以外の顧客のほうが数は圧倒的に多いということ。
数が多いとつい惑わされてしまうかもしれないので、注意しましょう。
「あなたの会社にとって優良顧客は誰？」
を常に意識してみましょう。
